邯郸市住房公积金管理中心全力打造搭载多种媒体客服形式、涵盖全业务种类指导内容的全天候“全媒体客服”，突破时空限制、架起“远程无接触、服务零距离”客服渠道，为及时听取群众诉求、高效解答业务问题、全面加强政策引导筑牢了阵地。
全渠道联通。汇集传统客服电话、社会广泛使用的微信、自主研发的网站和app等渠道力量，以不同特质的渠道联通全媒体客服平台，全力拓宽群众咨询投诉的途径，全方位满足群众的差异化沟通需求，实现“只要有网有手机，就有公积金全媒体”的便捷使用效果。同时，融合全渠道受理“网上办”业务的功能，打造“咨询 服务”一体化的服务模式，让群众通过手机或电脑办理业务时，可同时同步咨询难点疑点问题，第一时间打通办理业务过程中遇到的梗阻，真正享受到“全媒体客服”与“全部业务网上办”全程保障、同程到站的便捷服务。
全媒体智库。聚焦喜闻乐见、通俗易懂、灵活多样的建设目标，统筹做好搭载功能与内容建设两个维度的发展，持续强化全媒体智库搭载不同媒体形式内容的
功能，依托集视频、图片、动漫、文字等多种形式为一体的媒体矩阵，以“详实可查、直观可看、在线可询”为服务方向，不断丰富政策精神宣讲、线上平台使用方法、三大业务（归集、提取、贷款）办理指导等智库内容，切实以近1400条全面、精细的智库内容和动态更新的智库机制，贯通线上服务平台从注册、登录到办理业务的各个环节，着重以详实的业务指导内容贯穿归集、提取、贷款三大业务全部流程，保障线上服务平台全环节操作有指南、各项业务办理全流程进展有指导，真正实现咨询群众可便捷查阅、客服人员可随机调阅的一站式、全链条服务效果。
全环节铆接。以自主研发的“多部门数据共享平台”“职工认证库”为桥梁，扎实做好“全媒体智库”同“全部业务网上办”各环节的铆接，将房管、不动产、民政、公安、市场监管、社保、合作银行等部门的“政务共享信息”和身份、婚姻、房产信息、指纹等职工电子档案中的“个人认证信息”，全面灌注到“全部业务网上办”各类服务事项的全过程中，聚合内容和技术两方面优势，将“全媒体智库”业务办理指南糅入线上服务
平台的参数硬性管控、数据留痕、图文识别等技术运用中，全方位构建“精准反显关联信息、全面共享要件内容、靶向提示受理条件、及时警示漏误情况”的全环节业务客服体系，让群众线上办理业务时，只输入一个必要条件便可反显账户、资金等关联信息，不带任何纸质要件也能办，并且能够及时获知业务办理失败的原由，精准掌握漏填、错报情况，方便办事群众及时有针对性地补充、修正相关流程和信息，切实以“全媒体客服”铆接全环节业务的有效举措，保障群众享受到“一次性办结”的一站式服务体验。
全天候受理。汇集平台自助解答与客服及时受理两者优势，推动“专门客服为主力，专业骨干为主导，全体职工为主体”的客服队伍与智库自助答疑解惑、网站留言答复的相互配合，打造全天候7×24小时不间断服务机制。工作时间咨询维权事项由专门客服人员受理，“八小时”之外由全体干部职工轮值受理，智库自主解答功能全天候辅助受理，切实以稳健运行、环环相扣的服务链让群众随时随地都能享受到全媒体客服
的温馨和便捷。
全人员抢线。综合“限时申请上岗、常态评价管理、动态退出机制、纳入绩效考核”四方面举措的效力，全方位提升全员参与的积极性、服务意识和综合素质。引导全体干部职工精学深研政策规定和业务知识，加入全媒体服务岗位，依托“好差评反馈系统”、全媒体痕迹管理加强对客服工作的常态化监督，责令出现答疑错误、态度恶劣等不合格行为的干部职工限期整改，整改后仍不达标的责令其退出客服岗位，并以全媒体服务成效纳入年终绩效考核的方式奖先策后，全力推动形成争着接线、抢着服务、比着创优的良好咨询服务局面。
截至6月30日，邯郸公积金全媒体客服平台正式运营以来，共计受理咨询投诉29505条（次），其中人工受理咨询投诉11521人次、系统自动回复咨询18235条，有效满足了群众关于解答公积金政策精神、业务操作疑问的需求，从优从速维护了群众的合法权益，切实以随时随地、随叫随答的服务效果，让全媒体平台成为群众贴身的“公积金专家”。
任加佳苑增智
