来源时间为：2014-04-04
【点评邯郸讯】4月4日，邯郸“邯郸市汽车维修行业规范化、标准化管理现场观摩会”的活动如期举行。北京做了精心准备，现场布置彰显北京现代的大气，受邀嘉宾纷纷到场，现场人山人海。嘉华为答谢新老顾客对该店的厚爱，店内优惠多多，喜欢北京现代的朋友可以到店详询！
企业背景
邯郸市嘉华汽车销售服务有限公司是一家经邯郸市工商行政管理局、运管处于2004年4月30日批准成立，经北京现代汽车有限公司授权的集“整车销售、配件供应、信息反馈、售后服务”于一体的北京现代。注册资金800万元，占地10840平方米。展厅600平方米，停车场1000平方米，辅助空间4250平方米，接待室1020平方米，其它及客户休息室1380平方米，售后员工50名，均符合一类维修开业条件，是邯郸地区首家北京现代4S店，经营位置优越，交通、通讯便利上，基础设施完善，建设布局合理，有着良好广阔的发展前景.
邯郸嘉华北京现代4S店在经营过程中始终坚持以“创业-信念为本;服务-诚信为本;发展-以人为本”的经营理念，努力开拓邯郸及周边市场，不断提高经济和社会效益。
邯郸嘉华作为市一类维修汽车企业资金雄厚，发展迅速，车辆销售业绩逐年增长，维修业务平稳发展，品牌实力雄厚，为邯郸市所有北京现代品牌车主做了一个坚强的后盾，经营管理也为汽车行业做了一个带头兵。
感谢社会各界人士对嘉华现代的支持和关注。有了你们的支持嘉华才有今天的发展，有了你们的关注才有了今日的嘉华！
公司荣誉
近几年屡创佳绩的邯郸嘉华4S店再传捷报，连续3年被市运管处评为AAA企业、被省评为诚信企业，在总经理张国强的带领下公司还获得过多项荣誉，拥有一支精良的服务团队，这是邯郸嘉华北京现代4S店不断取得跨越性发展的重要保证。辉煌业绩的背后，有着一支怎样的服务团队和一个怎样的服务管理体系呢？我简单给大家介绍一下。
一、文件资料区:
1、健全的经营管理体系(规章制度)
俗话说火车跑的快，全凭车头带，公司成立以来在市运管处部门各级领导的正确领导和指导下，坚持创先争优，并使之贯通到“作风纪律、行业监管、安全生产、文明诚信、职业道德、人员素养”中去，为此，该公司制定了详细的的经营管理体系，经过近几年的努力，已经取得了一定的成绩，嘉华有一套详细的公司规章管理制度和岗位职责，对于技术负责、业务受理、质量检验、文件资料的管理、材料的管理、仪器设备的管理、结算管理都有相应责任人，建立了汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理、人员技术培训等制度、安全管理制度、各工种机电设备的安全操作规程，并已将安全操作规程明示在相应的工位上，有废油、废液、废轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度，有完善的业务接待制度，出厂合格使用管理制度，有质量保证期制度，并予以了公示。
2、人员条件：苦练内功的队伍
从建店之初，嘉华就按照《汽车维修业开业条件》的要求配备了企业管理负责人、专业的技术负责人、质量检验负责人、业务服务顾问、价格核算员、维修等关键岗位技术人员，并且先后通过了由厂家、店内和运管处组织的各类培训和考试，人员合格率100，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，并持证上岗。
3、人员台帐
企业为了精细化管理，设立了齐全的人员台帐和技术档案，并有专人负责，每个员工建立了独立的人员档案，包括职工的工作简历、身份证、学历证件、职称证件、培训证书、劳动合同、以及培训考核等。
4、设备台帐
为了有效的管理设备维护，建立了设备台帐，主要设备建立单独的设备档案，包括设备购置日期、设备接受状态、设备的产品合格证、使用说明书、设备的使用维护记录、维修记录，周期计量鉴定书等等详实清晰。
5、人员培训
为了铸就售后服务铁军，使每一个售后服务人员，都成为独挡一面的好手，从而更好为客户服务。邯郸嘉华北京现代4S店从不错过任何培训机会，每年制定年度人员培训计划，并按计划实施，每月都会有详细的技术分析和技术交流培训，并由服务总监负责监督抽查，内训师每月培训2次，并作参训记录，还积极参加厂家和运管处组织的相关技术和职称培训。另外，在该店的售后服务技术人员中，90的技师到过北京现代总部接受培训。凭借这种锐意进取的氛围和苦练“内功”的精神，很多普通技师快速成长为技术骨干。
6、法律法规文件及技术资料
作为北京现代的授权服务店，维修资料的更新和完整是该店的优势，嘉华能够获取到北京现代的最新技术更新服务，保证了我们的维修质量和服务水平，还积极更新国家、行业和地方有关汽车维修技术标准的相关文件，并用来指导维修工作，更好的服务顾客。《河北道路运输车辆管理资料汇编》、《国家产品质量三包法》、《消费者权益保护法》、《汽车维护、检测、诊断、技术规范》、《汽车大修竣工出厂技术条件》《机动车运行安全技术条件》《汽车修理质量检查评定标准车身大修》《人民共和国合同法》《中华人民共和国国家GB3798》《道路运输条例》《车辆维修管理规定》《汽车维修业开业条件》《汽车维修工艺规范》《质量检查许定标准》《质量纠纷调解办法》《综合性能检测站管理办法》等相关标准。
为了能够更好的执行汽车维修技术标准，建立了详细的技术资料的收集、借阅记录。该店还具备了品牌的所有维修技术资料及工艺文件，《发动机维修手册》《车身修理手册》《电路图》《整车维修手册》《使用手册》《技术培训教材》《电路图》《手动维修手册》《油漆修复手册》《质量保证手册》《前大灯维修教材》《各车型配件目录书》《工时标准》《北京现代服务操作指南》《服务顾问指南》《保修规定和程序》《质量信息报告指导手册》《售后服务体系手册》《装配维修》《经销商服务管理指南》《业务管理学员手册》《车间管理课程教材》《电话使用技巧学员手册》《用户通信》《技术通信》等相关资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新。
7、维修质量保证体系
定期不定期的进行质量分析，实行质检制度，即自检、互检、终检，终检填写出厂合格证。有完整的返修、返工记录定期进行分析，并针对一次修复率设立一次修复率的考核，规定返工率不得超过2，从而保证了一次修复率和维修质量。
8、出厂合格证使用记录
有详细的维修竣工出厂合格证使用记录，并专人保管、发放。
9、车辆维修档案
北京现代嘉华店对汽车整车修理、主要总成修理、二级维护档案实行了一车一档制，每个车辆包括进厂检验单、施工单、过程检验单、竣工检验单、维修合同、结算单、材料单、竣工出厂合格证一应俱全。
10、旧件的登记记录
为了能让客户更放心嘉华的维修质量，更换下来的旧件建议客户带走，不愿带走的进行详细的登记记录。
11、完善的业务接待
2004年后该店在服务流程方面进行了改进，提升了预约、估价、接待、派工、领料、竣工、结算、收银、回访、投诉、客户档案、客户车辆定程保养管理和自动提醒各流程信息化管理。售后部配备了24小时救援电话和救援车辆，及时方便地为客户服务，解决用车之忧。
12、客服中心开展提醒预约、跟踪服务、投诉管理、活动
健全的客服部组织架构，强大的管理团队，成为该店提升满意度的人力基础，有别于其他4S店的是拥有6人团队，并设立了呼叫中心、俱乐部中心、质量运营监控中心、保险中心，由专人负责呼叫中心提醒服务，在车辆未进厂前，我们会根据车辆以往的维修履历把3个月未进厂、6个月未进厂、1年未进厂的目标客户实施提醒服务，每月对这些未到店客户原因分析，找出流失原因，开展相对应的活动吸引客户进店，以此提高进店率。
客服中心设立了车辆维修出厂后72小时内的客户关怀跟踪服务，这样的好处1是对客户的一个关怀，另外一个就是了解该店的不足之处，好加以改进。客户反馈的问题会定期统计分析，形成周报、月报，定期召开满意度例会，传达到相关部门经理和总经理处，客服中心以店内“独立第三方”的身份，实施对内对外双向监督，全部推动运营质量提升。
客户投诉管理是客服中心的重要业务，用户对企业服务、收费和维修质量的抱怨，都有详细的记录，并有跟踪处理结果，还会定期对投诉抱怨问题进行分析，召开整改会议，规避这些问题的再次发生。
俱乐部的成立和微信群开展是我店的创新服务方式，是创造客户忠诚的重要方式，同时已成为该店新的盈利点，有会员宣传展示架，利用俱乐部网站及政策邀请客户入会，从各渠道宣传会员所享的优惠待遇，让客户享受到实在的优惠，目前拥有会员4200名，分别分为金卡、银卡、贵宾卡、普通卡4种模式，店内出台激励政策，引导会员升级，策划并开展会员活动(如摄影比赛、车主讲堂、丰富多彩的等等)都是为了更好的让客户体会到真心伴全程的感受。
二、现场观摩区：
1、客户休息区：客户休息区为客户提供了温馨舒适的环境，让客户有种宾至如归的感觉，总体分为上下两层，总体面积1380平方，一楼设有高清电视、报刊杂志、多种口味的饮料、免费的点心糖果、二楼有网吧、儿童区、电影吧、VIP室、最主要的个性化服务是一楼二楼设有宽敞明亮的玻璃窗能够清晰的看到车辆维修情况，还有透明车间语音报号系统，这个系统可以让您看到爱车维修的整个进度，维修完毕后会有语音提醒您提车。还提供了服务监督台，能让您清楚的看到员工照片、姓名、职务。还设有服务流程图，可以让您清楚的看到业务受理程序。
2、服务接待区：服务接待区，服务顾问10名，采用的是最为创新的1对1顾问式服务，整个硬件设备采用的是先进的计算机、透明车间的管理系统，雨棚下的两个摄像头就是嘉华店正在使用最为先进的透明车间系统，它可以时时监控进厂车辆，将客户的信息和维修履历传输到服务顾问的电脑上并在接待室语音播报，保证了我们的第一时间接待客户，同样也为客户提供个性化的服务。这边是该店的预约管理看板，随着进厂量的增加，减少客户的等待时间，客户可以提前24小时进行预约，客服部会提前一天把预约信息传递到服务经理、车间经理、配件经理处，用于准备接待人员、工位和配件，节省了客户很多时间，预约车辆一旦进入，透明车间系统识别预约车辆并提示相
