来源时间为：2019-11-19
程序繁、环节多、时效慢是信访工作中群众抱怨较多的问题，导致一些初信初访拖成重复访，一些正常访恶化成非访。为了解决责任不明、环节繁琐、效率较低的难题，峰峰矿区把“互联网 ”技术与信访相结合，独创性地开发了信访处置APP系统，成功探索出“智慧信访”快处新模式，全国领先。自2019年1月1日以来，该模式共登记信访案件339批次3460人次，实现了重复访同比下降34.3、按期办结化解率上升90“一降一升”好效果。峰峰经验先后在新华网、凤凰网等媒体刊载，并在全省推广。
一、背景与起因
峰峰矿区是邯郸市的中心城区之一，全区面积353平方公里，辖9个镇、1个乡、1个街道办事处，总人口52.1万，其中城市人口30万，呈现出人口密度大、城镇居民多的特点。作为资源型老工矿区，峰峰集团、邯峰电厂、金隅集团等国有企业坐落在峰峰矿区，又形成了城乡交叉、工农交错的特点。综合分析峰峰现状，信访维稳工作暴露出了四大突出问题。一是社会矛盾较复杂，信访总量大。特殊的区情导致峰峰矿区社会欠账多，遗留问题多，矛盾隐患多，特殊群体多，而且有些矛盾叠加，化解难度大，造成信访总量居高不下。据不完全统计，2018年到区信访大厅上访群众超过7千人次。二是归属权限不清晰，责任落实难。很多信访案件难以从信访人反映诉求中准确分辨事权归属情况，有的甚至一案涉及多个部门，以往依赖纸质交办函，耗时长、反馈慢、责任落实难，给案件的及时处置带来很大阻力。三是信息交流不及时，调处化解慢。旧模式下，信访案件协调处理过程中，分包领导需要占用大量时间通过查看情况报告、调度责任人、亲自接访等方式掌握案件进展情况，一方面，掌握信息慢，调处力度发挥不充分；另一方面，对责任单位督办不及时，化解精准度不高。四是“三跨三分离”案件多，稳控难度高。“三跨”即跨地区、跨部门、跨行业，“三分离”即人事分离、人户分离、人事户分离。因峰峰集团从峰峰矿区迁出、国企改制等多方面原因，造成很多信访当事人户籍在峰峰，事权和常住地皆不在峰峰，这样的“三跨三分离”案件约占全区信访案件三分之一，给案件化解稳控带来很大困难。
为进一步提高信访工作效率，加强信访案件督办化解力度，峰峰矿区借力“互联网 ”，率先开发应用了信访辅助系统，以信息化倒逼信访制度化、精准化，极大扭转了被动形势，对深化信访工作制度改革具有重要意义。
二、做法与经过
信访APP辅助系统，采取“1 N”运行模式，总服务器关联“N”个使用者手机APP，高效受理录入，第一时间分流，区级领导、各乡镇、区直单位主要负责同志可随时在系统内查阅案件办理化解进度，实现了信访工作快捷化、智能化、全覆盖。
（一）处置高效化，为流程装上“加速器”。该系统立足信访处置快捷化，引入“互联网 ”技术，缩短化解链条，大大增强了工作时效。一是登记快，三分钟案件入库。在区信访大厅和乡镇“一委三中心”设置固定终端，通过扫描来访人身份证、申诉材料，自动识别、采集、分类，整个流程只需3分钟。用智能化实现“初访快速录入，重访直接调出”，把好“一入一出”两个关口，使来访登记操作简易、迅速高效。大力倡导接访重心下沉，鼓励群众到乡镇终端录入诉求，三分钟案件入库，数据全区同步，实现了接访不出镇、矛盾快处理。二是受理快，五分钟明责到人。案件录入后，系统立即分流，向事权单位、包案区领导和联席会召集人同步推送交办信息，并自动计时，事权单位必须5分钟内在系统上确认知悉，将案件责任明确到人。同时，安排相关责任人30分钟内到达现场，1小时内处置或劝离完毕。做到了责任明确到人不拖延、案件全程跟踪不掉地。三是处置快，一个月结果落地。每个信访案件从录入开始，自动计时，责任单位争分夺秒去调处、掐着表来赶进度，最长30日将办理结果反馈至平台。责任单位从知悉消息、现场处置到完成办结、息诉罢访，形成了环环相扣、步步衔接的时限链条，让信访流程不再拖沓，真正做到了第一时间受理、第一时间处置、第一时间化解。
（二）调处透明化，给案情用上“进度表”。该系统本着提高信访处置效率，利用平台数据库，实现了区级领导、乡镇街道、区直单位、信访人员的互联互通，全面提升了工作质效。一是事权透明。按照当事人初访登记信息，自动划分事权单位和案件属地，系统同步提醒，精准到事权单位负责人。对事权有争议的案件，实行稳控责任主体变更五项原则（有利于稳定大局，有利于问题解决，有利于信访人稳控，慎用属地原则，谁主管、谁负责），快速、高效确定事权单位，彻底杜绝了责任单位推诿扯皮现象。二是进展透明。案件交办后，事权单位实时将进展情况更新录入系统，实现一步一更新、一进展一汇报。包案区领导、责任单位主要负责人可以通过手机APP，随时查阅案件办理进度，全程跟踪、时时盯办，倒逼事权单位快接快办，“事不过夜、件不隔天”。三是批转透明。区主要领导和包案区领导运用手机APP，可随时对信访案件进行关注、批示，批示内容在系统内同步推送至事权单位责任人，自动实现领导批示明确到人、精准到事，达到了“即时推送、每日通报、批示传压”的好效果。
（三）督考精准化，让管理套上“标尺卡”。该系统基于进一步完善信访机制，充分发挥“大数据”优势，靶向聚焦，精准提高了工作成效。一是研判精准。所有信访案件录入系统后，通过数据采集、归类汇总、统计分析等技术手段，对京、省、市等各级访量和信访事由进行“大数据”分析，建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，一目了然、实时更新，精准反映社情民意，精准捕捉群众需求，有利于精准排查矛盾、消除隐患。二是问责精准。创新实施事中问责机制，对信访案件化解处理过程中，出现的违纪违法和不作为、乱作为行为，进行实时问责，有效提高了案件督办、化解力度。将信访处置APP系统的考核结果与干部个人提职、职务晋级挂钩，实行奖优罚劣，让每名信访干部上擂台、比进展、晒成绩。三是考核精准。结合上级最新考核办法，在系统内实行万分制量化考核，给各单位设置初始分值10000分，把越级访数量、现场处置情况、“三率”情况（即案件受理率、按期答复率、群众满意率）等量化成具体分值，哪项未按要求完成，扣除相应分值，延时越久，扣分越多，成绩动态管理，一月一排队，年度总考核，将考核指标细化到每件案子、精准到每一分钟，用严考核倒逼责任真落实。
三、成效与反响
经过一年时间的实践，“智慧信访”快速处置模式成效显著，群众表达诉求更便捷、源头预防化解更及时、解决群众诉求更高效，人民群众更加满意。
（一）革新了信访工作模式，维护了社会环境稳定。信访辅助系统将信访业务工作流程进行数字化运转，在办理过程中将知悉时限、到达时限、处置时限以及办理结果全部纳入考核范围，分值在系统自动生成，每一环节都可以查询，有效提升了信访工作制度化规范化水平，开创了峰峰信访工作“数字时代”。利用数据库扫描比对功能，信访值班人员可以迅速了解重复信访人情况，有的放矢地采取稳控措施，有效防控信访案件事态扩大，维护了社会环境稳定大局。
（二）找准了宽严相济平衡，满足了快捷调处需求。将京、省、市、区、镇五级走访反映的信访事项全部纳入信访辅助系统，把知悉、到达、处置以及办理结果量化打分，逐案累计，作为信访工作年度考核依据，考核成绩与区委年终大考核挂钩，与信访维稳基金挂钩，奖优罚劣、摘帽挪位，找准奖罚平衡点，用宽奖励正推矛盾的真化解，用严考核倒逼责任的真落实。通过一宽一严，一奖一罚，充分调动责任单位积极性，有效减少推诿扯皮现象，更好保证群众诉求快速交办，显著缩短职能部门回应时间，大幅提高信访案件化解效率，最大限度满足了快捷调处需求。
（三）优化了维稳资源配置，凝聚了信访办案合力。通过数据自动采集、归类汇总、统计分析，建立智能化、数字化、图表化的数据分析模型，直观反映近期信访数量和类别，从定性、定量两个层面，筛选出带有普遍性、趋势性的信访问题，给出关联分析和趋势预测，精准反映社情民意、精准捕捉群众需求、精准识别社会矛盾，有的放矢做好重点领域隐患的排查化解，将矛盾化解在萌芽状态。系统运行以来，区领导共批示159次，其中区委主要领导批示32次，有效推动信访案件快解决、真落实。
四、探讨与评论
在“智慧信访”快速处置新模式的探索中，峰峰矿区坚持问题导向，解放思想破困局；坚持为民初心，政指民生聚合力；坚持从严作风，严实担当求突破，为创新发展、绿色发展、高质量发展营造了良好的社会环境。
（一）思路决定出路，唯有解放思想，才能破解困局。信访稳定工作头绪多、任务量大、突发情况层出不穷。只有解放思想，打破常规束缚，抓早、抓小、抓苗头，才能更好地化解矛盾、破解瓶颈。面对信访矛盾、隐患，要主动出击，灵活变通，能解决的立即解决，不能及时解决的，积极帮助信访人寻找解决途径、做好稳控。峰峰矿区信访辅助系统研发，从外地考察学习、寻找合作伙伴、确定工作思路，到最后取得实效，一环套一环，环环紧扣。实践证明，只要超前谋划、转变方式、未雨绸缪，信访案件就会不发生或少发生。
（二）民心决定方向，唯有政指民生，才能凝聚合力。带着感情解决实际问题是做好信访工作的基石。要始终突出“事要解决”这一核心，与信访人多沟通、勤交流，多与信访人交朋友、谈亲戚，带着感情做工作，扎扎实实解难题，通过实实在在的行动，让其感受到党和政府温暖，把为民宗旨贯穿案件的处理全过程，从心里消除疑虑、真心理解、息诉罢访，切实用百姓的满意指数、幸福指数换来社会的稳定指数、发展指数。
（三）作风决定成败，唯有严实担当，才能进位突破。干事业必须实打实、硬碰硬。信访问题多因社会遗留或尖锐矛盾而起，都是硬仗难事，这要求党员干部要以遭遇硬仗提精神、突破难事长智慧的状态，真真切切抓稳定，实实在在解难题，不玩花架子、肯挑重担子、敢碰硬钉子，顶得住压力、经得起考验，无论是积案难案，还是“三跨三分离”案件，都能扑下身子、撸起袖子、甩开膀子、干出样子，营造出创新创业、激情工作、拼搏竞进的干事作风，为建设新时代经济强区、美丽峰峰营造和谐稳定的社会环境。
