来源时间为：2019-11-19
“要完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。”邯郸市作为人口超过千万，近年来，市委、市政府坚持以社会治理手段的创新，促进改革红利的释放，将“12345”群众服务热线升级与政务服务改革“组团推进”，打造热线“1 4”政务直通车模式，持续提升群众获得感和满意度。
一、39条服务热线整合为“12345”，集中解决群众“找谁办”的问题，打造综合政务服务诉求平台1.0版
为切实解决以往存在的热线设置多、办理效率低、号码不好记等问题，邯郸市以24小时不打烊的12345群众服务热线为基础，分批次整合全市政务服务热线资源，为市民群众搭建了统一的政务服务诉求平台。
（一）全领域整合，实现群众诉求“一号通”
分三批对全市各类热线进行整合，共整合各类服务热线39条，取消各部门设置的投诉电话60余条，实现了全市服务热线“一号通”，完善了热线“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的运行机制。工作范围基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。
截至目前，邯郸市本级政务热线已全部整合至12345热线，做到12345“一号对外”，全天畅通、反应迅速、办理高效，为全市群众和企业办事、解决问题提供了更加统一、高效、规范的服务。邯郸市群众服务热线的工作标准也以河北省政府文件形式印发全省推广。
（二）全方位覆盖，搭建政企民意“连心桥”
群众服务热线，一头联系着企业和群众，另一头联系着党政机关和各类服务机构。热线“一号通”后，始终坚持“有电必接、有接必办、有办必了”，始终坚持把服务民生、服务发展作为工作重心，不断探索创新工作新载体、新举措。
一是充分倾听社会民心民意。群众热线在接待普通群众来电的基础上，专门开辟了市场主体咨询举报服务平台，记录和反映企业在发展中遇到的堵点难点问题。同时群众热线设立了“开放日”，由“群众听得到”转变为“群众看得见”，定期邀请投诉群众、媒体代表及承办单位代表等走进热线办公区域，零距离了解热线后台运行，亲身体验接听市民来电，让民众更多地认识热线，进一步强化社会监督。组织开展“进社区、进企业、进现场”等专题活动，提供了即时、开放、互动的政策宣讲咨询平台，主动为群众答疑解惑、排忧解难，引导公众有序参与社会治理。
二是当好党委政府的参谋助手。热线充分发挥数据资源优势，建立大数据分析平台，以数据参谋辅政，以数据服务民生。在对热线数据综合分析的基础上，明确市民群众的关注热点，为各级、各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供了综合信息服务。建立了重要民生问题通报机制，及时将热点难点问题呈报市委、市政府，坚持做到每月一通报、每周一专报，特殊时期每日一报，2017年以来累计上报近500期，为邯郸市委、市政府提供了决策参考。
三是变身督办问责的“利器”。为不折不扣地解决企业和群众诉求，热线明确了五个“必督办”，采取电话督办、发函催办、现场督办、会议督办、媒体督办方式，要求各部门按照“1·7”（一天受理期，7天办理期）时间规定承办事项。对督办承办的结果，实行“群众服务热线 市政府督查室 市纪委监委”三级督办问责制，对逾期懈怠的承办单位，逐层级移交问责处理。
四是成为群众信得过的“帮你找”。热线不仅是反映问题的平台，更是群众寻求各类社会服务的平台。目前，邯郸市群众热线已与市消费者协会、各行业协会联合进行合作，收集、整理、整合了全市优质服务资源，开展了家政、保洁、修锁、餐饮、维修、婚庆、搬家等便民服务的“帮你找”查询。
二、“12345”热线连通政务服务大厅，延伸解决群众“如何办”的问题，升级打造审批业务办理平台2.0版
近年来，邯郸市委、市政府将社会治理方式的创新与政府治理方式的改革紧密联系。在推进相对集中许可权改革（全国试点）的进程中，将原来分散在27个市直部门的317项行政许可及关联事项、16项收费事项全部集中至一个部门办理，成立了邯郸市行政审批局（邯郸市政务服务管理办公室），并将市热线管理办公室作为其下属事业单位，赋予了热线强大的功能性支撑。
邯郸市“12345”群众服务热线，在“39合一”完善传统功能的同时，充分利用“热线 行政审批局”这一机构设立的独特优势，与政务服务改革“组团推进”，创造性地推出“热线1 4”延伸审批服务的新举措，先后将局内部的业务咨询、投诉、一次性告知、帮办代办服务、延时服务预约以及信用信息查询等功能整合到热线“一号通”，变“转办督办”为“自己办”，变告知“找谁办”为指导“如何办”，将热线变成了提供审批服务咨询告知引导投诉的第一窗口，成功将热线政务服务平台升级到2.0版本，打造热线“政务服务直通车”。
（一）“热线 一次性告知”，精准助力企业和群众办事“一趟清”
邯郸市群众服务热线对接审批业务升级2.0版以来，企业和群众凡是遇到办证、办学、开店、建楼等涉及部门审批和公共服务的问题，都可以拨打“12345”进行咨询，咨询答复直接与行政审批局政务服务大厅的统一受理信息库进行对接，审批事项的办理流程和申报材料通过热线就可以“一次性告知”。
近年来，邯郸市行政审批局通过深化审批机制改革、深化政务服务改革，大力减事项、减环节、减材料、减时限，推出了便民利企“一趟清”等一系列改革。出台了审批机制体制改革类文件50余项，将所有事项的法定审批时间从6840个工作日压减至2056个工作日，压减率达到70。先后推出四批群众办事“一趟清”事项共计238项，占全部审批事项的83.2。所有审批事项规范化管理，流程、要件、时限、责任单位均可一次性告知。热线接线员通过链接一次告知书，便可方便快速的告知发话人应该“如何办”，企业群众按照热线的提示准备材料，从而推动了更多事项从受理申请到形成办理结果全过程“一趟”就可以办清。
（二）“热线 预约审批服务”，着力满足企业和群众服务需求
为深入推进审批服务便民化，邯郸市行政审批局在推出办事二维码“一扫清”、证件免费快递直邮、局长“面对面”日等便民惠民举措的同时，与“12345”热线携手，联合推出了“热线 预约审批”服务，使“贴心”服务从企业群众“来电”开始。专门制定出台了《服务窗口延时、预约服务制度》，对预约服务的时间、方式和工作流程进行了具体规范。一些企业和群众因特殊或紧急情况，需行政审批局或窗口单位在法定节假日和公休日内办理相关事项的，只需拨打“12345”群众热线，告知预约服务的需求，政务服务大厅的统一受理部门就会主动对接确认，协调约定相关办理窗口，确定工作人员和办理时间，最大程度方便企业和群众办事。
（三）“热线 帮办代办领办”，携手打造全方位保姆式服务
为大力优化营商环境，邯郸市在市行政审批局设立了“企业110”服务中心，通过开展帮办代办领办系列服务，为省、市重点项目的落地见效保驾护航。为最大程度地方便企业，群众热线也开辟了“企业110”专席，重点项目单位只要拨打“12345”，就可以预约帮办代办领办业务。“企业110”服务中心接到热线预约后，主动对接项目单位，结合项目特点，提前介入服务，量身定制服务方案，按照《邯郸市“企业110”服务中心标准化服务实施办法》明确的工程建设项目标准化服务要求，从项目前期手续到竣工验收等环节，无偿为项目提供“个性化”帮办和线上线下“保姆式”服务，有效避免了企业办理项目审批手续“来回跑”“多次跑”等现象。
（四）“热线 信用体系建设”，贴心帮助企业和群众查询信用信息
为推进全市社会信用体系建设，推动企业和群众关注信用、用好信用，邯郸市行政审批局与群众热线合作拓展了“12345”信用查询功能。行政审批局不断完善市级信用平台建设，修订“邯郸信用目录”，推进“双公示”报送，开通“信用中国”邯郸站，归集各类信息1000余万条，其中“双公示”信息38.5万条。建立和落实信用红黑名单及联合奖惩制度，归集共享税务、严重失信被执行人和拖欠农民工工资失信主体等领域红黑名单信息18.6万条。企业和群众可通过拨打群众热线，足不出户的查询到相关信用信息，下一步，信用信息查询将扩大到供电、燃气、公积金等与群众密切相关的信息上来。
三、热线以为民之心，行简政之道，创新社会治理方式，持续优化营商环境
邯郸市“12345”群众服务热线不仅对热线电话的传统功能进行了物理整合，还充分依托行政审批局（政务服务管理办公室）的政务服务新职能，进行了化学融合，大大优化了全市营商环境。
（一）以服务保障民生为宗旨，热线进一步提升了企业和群众的满意度和获得感
群众服务热线是党委政府和企业群众之间的“政民连心桥”和“双向助推器”。企业和群众通过热线了解政策、咨询事务、投诉反馈、解决问题；热线密切关注群众诉求热点，将经济社会发展的堵点难点、百姓关心的热点重点直接反映到了党委政府，指导各部门把群众最关心的民生问题作为中心工作来抓，在改革进程中以群众满意度为目标不断修正和出台相关政策措施。
2018年供暖季，为保障全市群众温暖过冬，热线建立了供热供气诉求24小时办结反馈处置机制。整整4个月的供热期，12345热线工作人员放弃休息、全员在岗，共计受理供暖供气诉求10743件，24小时反馈率达到96.73，48小时反馈率达到100。
仅2019年上半年，12345群众服务热线共接听群众投诉、咨询和建议等电话17.5万余个，同比增加94.5，电话直接答复12.3万余个、督办5.2万余个、平均日督办500余个，按时办结率达到99以上；抽查回访满意率达97.7，为市民群众解决了一大批生产生活中的各类问题。尤其针对夏季用电高峰期、冬季供暖期、连续极端天气、年底农民工欠薪等群众反映问题集中时期，明确24小时办结反馈处置原则，日均接听电话1600余个，回访满意率99.11，及时解决了大量直接关系群众的“冷暖问题”，直接提升了广大企业和群众的满意度和获得感。
（二）以提升行政服务效率为目标，热线反向助推政府治理改革不断深入
邯郸市“12345”群众服务热线“39合一”和“1 4”延伸审批服务的运行模式，在成功降低企业和群众反映诉求、咨询查询各类事务的成本的同时，也有效整合了行政资源，降低了各项行政成本，提升了行政服务效率，反向助推了政府治理体制改革的不断深入。
大幅降低了行政成本。通过推进热线整合，实施“一号通”“24小时不打烊”等举措，全市30余个部门39条热线被整合，60余个投诉电话被取消，变为由“12345”热线管理办公室统一受理、督办，节约了原有数百人的人力成本，以及高额运行成本，彻底解决了原来的号码多易混淆、下班后打不通、人员素质不齐难管理等一系列问题，大幅降低了行政成本。
大幅提升了行政效率。通过拓展热线2.0版升级，与行政审批局各项审批服务的互联互通，为全市企业和群众提供了“电话点菜式”服务，一个电话既解决企业和群众多头跑多头问的问题，又通过“1天确认 7天办结”的督办方式，缩短了各部门的响应和办理时间，督促各部门迅速承办。在热线办公室内部，实行统一受理、归口办理、反馈评价、督办考核的工作方法，对热线工作人员和承办单位服务工作每月进行考核评分，将考核结果列入年度综合考核范围，真正以制度形式实现并巩固细致周到、简便快捷的暖心服务。
（三）以督促解决难点堵点为抓手，热线为进一步优化全市营商环境贡献力量
“12345”群众服务热线与
