邯郸市信访局擦亮为民服务的窗口

来源时间为：2012-03-09

“总理在政府工作报告里说了，要对尿毒症推开大病保障，希望有关部门尽快给我们落实政策！”3月7日上午，50多名尿毒症患者来到河北省邯郸市联合接访中心，向信访局负责同志反映情况。负责接访的邯郸市委副秘书长、信访局局长申钰彬和工作人员们耐心地听取每一位来访者的情况，认真地记下了他们各自的诉求，并承诺尽快按照有关政策为其解决困难。一直到下午近两点，所有的来访者全部满意而归，他们才顾上吃午饭。

“解决群众的问题，有一分希望就要百分之百地努力；有一分道理就要百分之百地解决。”近年来，邯郸市信访局在始终坚持把群众当作亲人，把化解群众困难矛盾、让群众满意作为创先争优、为民服务活动的唯一标准，2011年共受理群众来访3843批次、17901人次，都做到热情接待、及时登记、认真交办、跟踪督办、全程负责，直至案结事了、息诉罢访、群众满意，用优异的工作实绩擦亮了为民服务的窗口。

对标定位，以群众满意为目标和标准

“一问：我今天为党和政府分忧、为人民群众解难了吗？二问：我今天的工作任务完成了吗？三问：我今天办理的信访事项群众满意吗？……”在邯郸市联合接访中心房管局接访干部郭育龙的办公桌上，醒目地放着“信访干部座右铭”，提醒自己每日“十自问”，督促提高工作成效。

一走进位于邯郸市人民路的市联合接访中心大厅，就能看见墙壁的“本年度创先争优对标定位方案”展板，上面清楚地列出了对标标杆、争创目标和推进措施。在这里，由市信访局牵头的20个市直部门负责接待处理来访群众反映的问题，力求做到“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。“创先争优活动开展以后，我们一直在思考，如何才能激发大家的创争热情？这就需要制定一个务实可行的创争目标和标准。”邯郸市委常委、政法委书记、群众工作部部长冯连生说，“邯郸市从创新工作体制机制入手，去年在全省率先组建了市、县两级党委群工部和市、县、乡、村四级工作平台，实现了群众、民生工作和信访工作的资源整合。”

今年1月16日，20多名农民工来到市联合接访大厅，反映某建筑公司拖欠其工资的情况。“眼看就要过春节了，不发工资我们怎么回家过年？”来自浙江的王如兵激动地对接访干部嚷道。负责接待的信访局调研员张社成耐心地了解情况，立即与建筑公司沟通督促，次日就将工资全额发放到了大家的手上，每个人当场签字、领钱，一个个乐开了花。

公开承诺，全天候受理群众诉求

邯郸市丛台区安居社区的薛女士珍藏着一张“亲情联系卡”——上面印有市委办公厅副主任、信访局副局长安凤玲的职务、电话和手机号码，并标注着“您是我的亲人，真心实意为您尽心服务是我的职责”。她告诉记者，“多亏了这张卡，帮了我们全家的大忙！”

今年1月，薛女士反映自家的房屋被开发商强行拆除问题，并声称得不到解决将在新闻媒体曝光。负责接待的安凤玲笑脸相迎，首先是给薛女士送上了亲情联系卡，承诺她只要有诉求，可以全天候拨打自己的电话进行沟通。为了解开薛女士的心结，安凤玲不仅积极与开发商沟通协调赔偿方案，还多次主动上门找薛女士谈心。“开始我只顾抱怨、发脾气，不配合安大姐的工作。可她一点也不生气，还主动给俺炒鸡蛋、做饭，化解了俺的怨气，只用了一周多的时间就把赔偿款全部交到俺的手上。过年的时候为了感谢她，俺还给她送了一幅挂历，可她说啥也不肯收。”在薛女士眼里，安凤玲已经成了自己的亲人，遇上什么开心、难过的事都会给她发短信、打电话。

为了确保创先争优工作能够真正让群众满意，邯郸市信访局想出了好多“绝招”，亲情联系卡就是其中的一招。此外，他们还制作了党员先锋卡、发明了“小喇叭”广播、开办了《为您服务》小报、与群众签订信访事项首访首接三方承诺书、信访事项代理代办承诺书等，围绕履职为民“十承诺”把为民服务落到实处。

2011年，邯郸市物资总会下属公司30余户居民因对拆迁补偿不满意，准备集体上访。市信访局干部朱简贵、周心泉迅速赶到现场，在了解情况后，他们用小喇叭向群众宣讲拆迁改造的政策，向他们承诺尽量与有关部门协商拆迁款事宜，及时地化解了危机。没过几天，30余户居民纷纷签订了拆迁协议。

夺旗争星，搭建业务技能“擂台赛”

“各位同事大家好，我是市信访局一处科员武琳琳。今年中秋节的下午五点多，肥乡县一位60多岁的杨大娘来到信访大厅找我反映情况，反映责任田被错登和领取补偿款问题。我给她端上热水，耐心听她反映完情况，当场填了信访代理代办承诺书，承诺15天内给她答复。天已经黑了，老人却迟迟不肯回家，我亲自把她送上了回乡的公共汽车。过了没几天，老人就领到了1万元的补偿款，错登的12.6亩责任田也重新划到老人名下。杨大娘专门给我打来电话，感谢我及时帮助她解决了难题……”

2011年底，一场“比接访、比办信、比办案、比督查、比建言”的竞赛活动正在市信访局开展。现场发言的武琳琳因为工作表现突出、群众满意度高，被全局党员干部选为2011年第四季度的“接访模范星”。

为了引导各级单位、各名党员干部立足岗位作贡献、创先争优当先锋，邯郸市专门开展了“夺旗争星”活动，并对评比产生先锋旗单位和模范星党员的办法出台了具体的指导办法。先锋旗、模范星每季度评选一次，评比结果公布在联合接访中心大厅内，并与支部、个人的绩效考核奖金直接挂钩，让先进的有光荣感，后进的有危机感，营造了“唯争第一、唯旗必扛”的浓厚竞争氛围。

2011年，全市共排查化解矛盾纠纷隐患5087起，协调解决信访问题3900多件次，办理群众来信2852件，信访事项的年终结案率达到100％，群众对信访部门和干部的信任感、满意度大幅提升。(人民日报记者姜洁)

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